A evolução da robótica tem ficado mais surpreendente a cada década, e com a inteligência artificial e machine learning, ainda mais acelerada. Chegou a era em que temos o conceito de empatia computacional. À medida que essa tecnologia avança e se integra cada vez mais em nossas vidas, a questão da empatia e a capacidade de compreender as emoções humanas ganham destaque. Também conhecida como empatia artificial, ela tem sido explorada em diversos campos, desde assistentes virtuais e chatbots até sistemas de reconhecimento de emoções em análise de sentimentos.
Esse tipo de ferramenta abre um leque de possibilidades e contribui para melhorar a comunicação entre colaboradores e clientes. Por exemplo, chatbots com empatia computacional podem identificar quando um cliente está frustrado ou ansioso e ajustar sua resposta para fornecer um suporte mais atencioso e personalizado. Além disso, sistemas de análise de sentimentos podem ajudar as empresas a entender melhor as necessidades e expectativas dos clientes, permitindo que elas ofereçam produtos e serviços mais alinhados com suas emoções e preferências.
Vamos entender um pouco mais esse conceito e quais as discussões que o permeiam, pois é comum que esse tipo de mudança traga indagações éticas e morais.
Como funciona a empatia computacional?
Como comentamos anteriormente, a empatia computacional é uma área de pesquisa e desenvolvimento que busca capacitar as máquinas e sistemas de inteligência artificial a reconhecerem, interpretarem e responderem às emoções humanas de maneira autêntica e sensível. Ela envolve a aplicação de algoritmos, análise de dados, aprendizado de máquina e técnicas de processamento de linguagem natural para que as máquinas possam compreender e emular as emoções humanas em suas interações.
Dependendo do contexto de uso e das capacidades do sistema, existem diversas técnicas que podem ser utilizadas e situações em que essa tecnologia pode ser bastante útil. Algumas delas incluem:
- Análise de Sentimentos: Nesse método, os algoritmos são treinados para que consigam identificar e classificar as emoções humanas em materiais textuais (e-mail, tweets, redes sociais, chats, etc). Isso permite que ele identifique se uma pessoa está feliz, triste ou frustrada, o que faz com que o atendimento se adeque as necessidades da pessoa ou ao que a situação pede.
- Reconhecimento Facial: Por meio do processamento de imagens, os sistemas podem detectar as expressões faciais das pessoas e tirar conclusões a partir delas. Também utilizada em atendimento ao cliente e até mesmo em sistemas de segurança.
- Comunicação Não-Verbal: Além de reconhecer expressões faciais, ela também pode se estender para a interpretação de comunicação não-verbal, como tom de voz, entonação e linguagem corporal, o que ajuda em sistemas de assistência virtual.
A ideia desse avanço contínuo e com a ajuda da inteligência artificial é que as técnicas de empatia fiquem tão avançadas que seja possível que ela desempenhe um papel cada vez mais importante no aprimoramento das interações entre humanos e máquinas, tornando-as mais próximas da experiência humana real.
Mas quais as discussões que essa tecnologia levanta?
Depois de entendermos um pouco mais sobre como esse tipo de tecnologia funciona e quais as funcionalidades que ela traz, nesse caso, é importante ressaltar que, embora a empatia computacional seja uma área promissora, ainda há muitos desafios a serem enfrentados e discutidos. Por estarmos lidando com um campo muito subjetivo e complexo, haverão muitas imprecisões, além de questões éticas e morais.
Cabe os profissionais da área estarem sempre atentos para garantir que a empatia computacional seja usada de maneira responsável, sem manipulação ou exploração, especialmente em contextos como publicidade, política e entretenimento.
A transparência também é outro requisito fundamental quando estamos lidando com a Inteligência Artificial, principalmente nesse espectro. Como podemos garantir que os sistemas tomem decisões éticas em relação às emoções das pessoas? A interação frequente com sistemas empáticos de IA poderia diminuir a importância das interações humanas reais e impactar a saúde mental.
Os exemplos de aplicação geralmente lidam com o atendimento ao público, o que pode ser uma tarefa simples e repetitiva mas também pode trazer alguns dilemas morais e requer tomada de decisão. Como os sistemas e a IA deve lidar com essas situações? Qual é o caminho certo a seguir? Mesmo com sistemas totalmente autônomos, será necessário ter um ser humano por trás para garantir que as coisas não saiam do controle.
Como se preparar para o futuro?
E como você pode se preparar para lidar com essas grandes mudanças e tecnologias que nos aguardam? Pode parecer algo distante, mas no ritmo que a tecnologia está evoluindo, esses tipos de sistemas podem ser a realidade no próximo ano. Você sabe o que deve fazer para se preparar?
Primeiro, para criar uma estratégia que funcione de forma responsável, é preciso entender seus sistemas e dispositivos como a palma da sua mão, além de conhecer a forma com que seus usuários mais interagem com eles. Depois disso, mapear como a empatia será usada, que tipo de dados serão coletados e como as decisões serão tomadas com base nesses dados para que tudo ocorra de forma transparente e que seja uma medida confiável por seus clientes e funcionários.
Para garantir que tudo esteja de acordo com a lei, também é importante estar em conformidade com regulamentações em vigor no seu país e que se aplicam a sua área de atuação; uma equipe com especialistas de diversas áreas pode facilitar esse processo. Dessa forma, você consegue testar e avaliar constantemente casos de uso e se os sistemas estão funcionando de acordo com o previsto.
Pensando nessas medidas, a e-Safer tem uma equipe a disposição 24×7, focada em monitorar e detectar tudo o que acontece dentro do seu ambiente, de acordo com as regulamentações da sua empresa. Ao lidar com dados sensíveis e dispositivos em todos os lugares, temos uma abordagem holística e cuidadosa que permite que você aproveite os benefícios da empatia computacional ao máximo.
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